确保产品品质，用心服务客户，看看外企怎么做

注重服务和品质，抵制恶性竞争
北京发格自动化设备有限公司 总经理 陈晓光

西班牙发格自动化中国公司，即北京发格自动化设备有限公司，主要承担FAGOR（发格）公司数控系统、伺服驱动系统、电机、数显表、直线光栅尺、旋转编码器的销售、安装、调试、维修、用户培训及其他技术服务工作。其高水平的工程师及货源充足的维修备件仓库，可在技术上和时间上确保高效率解决中国用户的服务问题。该公司在中国的生产主要涉及数显装置，包括数显表和与其配套的光栅尺。生产环节由发格西班牙总部统一管理，完全按照欧洲标准生产，其质量控制和质量保证体系与西班牙总部的标准和模式完全相同。

发格致力于为客户提供贴心服务

长期以来，发格公司始终致力于给客户提供尽可能周到的服务，并在不断总结经验中提升服务水平。

首先在客户机床设计阶段，为客户提供相应的技术支持和指导，协助客户顺利完成设计工作，使发格产品的性能得以充分发挥和体现。在机床生产制造环节，为客户提供安装调试、机床精调、故障排除等方面的培训，协助客户对机床进行精调和优化，力求达到最佳效果。对于一些特殊要求，或者有个性化需求的客户，发格公司将帮助或协助客户进行二次开发，使其机床具备某些特殊功能，或者更加便于机床用户的使用和维护。

在售后服务方面，发格公司就近给客户提供所需的备件，确保在尽可能短的时间内解决产品出现的问题。

同时，发格努力与客户建立全面的合作伙伴关系。除了销售人员之外，技术服务部门、物流部门、财务部门、双方高层之间都建立了良好的平行沟通渠道。这样的沟通方式可以明显地提高工作效率。在各部门的职责内，可以直接沟通，并解决绝大部分的问题。避免了因层层上报造成的效率低下、问题长时间得不到解决的现象。

在发格公司，客户被当作伙伴和朋友。属于发格自身的问题责无旁贷地去解决，不属于发格产品的问题，也会尽力帮助客户解决。遇有发格力所不能及的问题，会尽力帮助客户进行咨询，寻求第三方解决方案。

为了提供更好、更贴心的服务，发格公司每年都要进行客户调查。调查中了解到，客户对发格的服务工作总是大加褒奖。客户经常挂在嘴边的话是：“我们同发格公司是好朋友、好伙伴，正是因为发格公司的高品质产品、有力的技术支持以及周到的服务，才让我们始终坚定使用发格的产品”。

建立严格、完善的产品质量控制体系

经过多年的探索和总结经验教训，发格产品的生产工艺不断成熟和完善。例如：发格公司产品中的任意一种零件，以及发格公司所生产的各种产品，都可以方便地追溯到生产厂家、生产批次、生产日期、检测数据、操作人员等信息。一旦发现问题，可以在最短时间内发现问题的源头，并快速解决问题。

发格公司的质量控制体系是非常严格的。从零部件的检测、筛选，到部件的综合测试、产成品的逻辑测试、功能测试、老化测试、抗干扰测试、抗污染测试、高低温测试等等，都采用了先进的仪器设备和手段，使产品质量在每个环节都得到可靠的保证。

发格产品质量的良好表现，获得了广大客户的高度认可。在雕铣机领域，发格数控系统的质量和可靠性被客户公认是最好的产品之一。同时，发格产品在某些重型机床领域也得到客户的高度认可。每当遇到机床使用环境比较复杂、位置比较偏远、使用机床的用户自身技术能力欠缺时，机床厂商就会极力推荐客户使用发格的数控系统，这是基于发格产品优异的质量表现，以致他们对发格产品有充分的信心和信任。

满足个性需求，抵制恶性竞争

发格公司总部位于西班牙。总体上看，数控产品在欧美等发达国家不存在较为恶性的竞争局面。首先，欧美国家主要以生产中、高端机床为主，客户更加看重的是机床的品质，如产品的品牌、性能、服务以及是否能够满足客户的个性化需求。其次，数控系统在机床的整体成本中占比较小，价格的差异对机床客户而言不是最重要的因素，而更多看重的是产品的总体表现和客户使用的习惯与方便性。特别应该提到的是：越来越多的欧美客户追求的不是别人用什么我就用什么，而是希望购买我需要的、我喜欢的、我习惯的，以及适合我的产品。同时，考虑到前期交流的方便性，以及后续服务的快捷与成本因素，在有多种选择的情况下，客户更愿意就近购买机床。

尽管中国市场与欧美市场有很大差异，但仍然存在一些共性的东西，希望发格的经验和体会能够提供一些借鉴。

第一、尽管目前中国机床市场仍然以中低端为主，但是也正在从低端向中高端发展，并已逐步开始形成一种趋势。过去一些生产低端机床、只用国产控制系统的机床厂，现在也开始购买发格的产品，逐渐从低端走向中高端市场。

第二、越来越多的客户要求我们提供定制化的产品，以突显其机床在某些方面的差异化，从而可以在某种程度上减轻单纯靠价格竞争的压力。在过去几年中，发格在这方面做了一些有益的尝试，并取得了较好的效果。

第三、在同等条件下，客户会就近选择机床。因此，区域性的优势还是显而易见的，与欧美的情况类同。

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