确保产品品质，用心服务客户，看看外企怎么做

【编者按】面对错综复杂的国内外经济和市场环境，在中国经济增速换挡、各产业转型升级的大背景下，机床工具企业以何种姿态和措施稳定市场、提质增效、提升品牌，每家企业都有其可圈可点的创新思路和做法。为了促进业界相互交流、取长补短，中国机床工具工业协会传媒部针对多家在中国境内开展业务的外资或合资机床工具企业的老总进行了专题采访，围绕外企公司在中国的主要生产和业务、外企公司如何进行产品质量控制、如何服务客户以及如何面对行业竞争等几个问题进行讨论，采访到的几位公司老总分别就以上的部分问题进行了阐述，其中不乏新鲜的思路和细致的做法。

今天起分期与业界分享这些采访报道，希望能够带给大家一些有益的启发和参考；同时，更希望能够引起业界广泛的思考和探讨，欢迎各企业针对相关问题发表见解。

细致、完善的客户服务是产品整体质量的重要组成部分
法世机床技术（上海）有限公司 总经理 李黎

法世机床技术（上海）有限公司是法国法孚集团（Fives）下属Metal Cutting & Composites（金属切削和复合材料）行业的独资公司，为多家世界级机加工设备品牌提供全球OEM服务支持和全寿命周期解决方案，主要用户包括辛辛那提（Cincinnati）、吉丁斯路易斯（Giddings & Lewis）、Forest-Liné（弗雷斯特-里内）、Liné Machines（里内）等。在谈到企业以何种方式服务用户时，法世机床技术（上海）有限公司的李黎总经理表示，细致、完善的客户服务是构成产品整体质量中不可或缺的重要组成部分，为客户提供快速、有效的服务是一切工作的重中之重，法世公司做到了以下几点：

由高素质服务人员组成本地化服务网络

法世公司非常重视进口产品的本地化服务，为此专门组建了本地化服务人员队伍，并安排本地服务人员到国外制造厂进行产品服务培训，同时结合产品的安装调试积极参与现场工作，目前已经形成了一只拥有5到25年丰富经验的本地化服务团队。该团队人员能够独立安装调试大部分进口机床，包括大型复杂的5轴龙门加工中心等；同时，能够提供快速响应的OEM支持，为解决疑难问题提供了有力保障。

公司能够对30人的服务部团队、10个贴近客户群的服务网点和遍布中国主要工业地区的备件库进行统一、快速调配，充分集中优势资源就近满足用户的需求。达到的实际效果是，可以随时派遣经验丰富的、可靠的技术人员，为用户提供及时服务。

零备件本地库存与全球零部件库存网络化管理

选择真正的原厂OEM备件，是确保客户产品正常运行的关键。因此，法世公司为客户提供全天候的零备件服务，其超过8000万美金的全球库存备件，能够满足90%以上的零备件需求。具体保障措施主要有：

全球备件支持：服务电话中心备件专员实行国际级24/7服务，根据客户的机器类型和以往服务记录，量身制定解决方案。

库存网络化管理：实现全球零部件库存网络化管理，具备完善的进出口物流手段，使备件供应速度最大化。

备件全程维护：针对产品特点建立必要的本地维修/易损件库存以满足日常维修的需求。根据客户以往的备件使用记录，提供全程维护项目；采用VOI管理模式，在客户现场库存和管理零备件，实现客户企业的零库存。这个项目将大大降低客户成本，解决税金、过量库存和老化问题，同时也降低了运输成本和维修时间。

推荐备件包：法世的备件和维修零部件都是原厂OEM产品，确保质量和可靠性。客户可以购买RPM（Repair Parts Maintenance）备件包，即针对特定机床的易损件备件包，使得日常维护所用备件随手可得。

传统品牌机床的备件服务：通过可追溯到1900年代的历史记录，为现有品牌和信赖的传统品牌机床提供备件服务。其优势在于，获得仍在运转的老机床关键备件，在没有库存传统品牌机床备件的情况下，机床仍可正常使用。

为客户提供全方位增值服务

法世为客户提供从预防性维修到改造和翻新的全方位配套服务，使客户的机床实现更加有效的运转，延长设备的使用寿命。翻新或改造时采用真正的Fives原厂零部件和技术文件，以及原厂专业技术，确保机床改造成功。具体实施中对以下几个具体环节都有明确要求。

技术支持：现场专家提供针对金属切削机床、复合材料机床和专机的24/7技术支持。

培训：为保证机床的生产效率，可为客户提供操作、编程和维护方面的培训。培训课程既可以在法世工厂进行，也可以在客户现场进行。

提供机床常规健康检查，签订年度设备维保合同：常规检查的好处在于，使客户对设备的状况了如指掌，客户在采购前充分了解二手设备的状态，降低维修成本，减少非计划停机时间
预防性维护：通过预防性维护和可靠性保证计划，可以降低机床的使用成本。法世可以提供需要替换的关键易损件，同时提供相应的维修数据以供存档。通过法世的资源进一步提升预测性和预防性维护计划，还可以由训练有素的技术人员，为客户提供专业的交钥匙服务。

机床质量证明：可以恢复机床的出厂精度指标，并签发合格证明。旨在：使用最新技术和精密仪器进行质量认证，降低单件成本，提高零部件的质量和一致性，增强机床的可利用率。

机床改造与翻新：对设备进行机械和电气系统的大修和翻新，对于许多机床都是不可取代的。由于一些制造工艺是围绕某些特定机床而制定的，因此在改造和翻新时仍旧保留了这些特殊工艺。

数控系统的升级改造：法世公司可以提供模拟或数字式的CNC数控系统选项，可以提供多种改装方案来达到最佳效果，同时还可降低成本和安装时间。

设备的搬迁/移位：在客户需要对机床进行搬迁或移位时，法世可以提供技术支持、人员监督和交钥匙服务。并可在移机的同时，帮助客户完成关键生产计划。

关键部件维修和替换：在对机床进行修理时，如果急需一个零部件，就会马上启动替换程序，尽可能减少停机时间。具体做法是：先提供一个法世库存的同型号部件来替换损坏的可修部件，损坏的部件返厂维修后作为法世的库存。客户只需为此支付新部件的一小部分费用。维修之后，法世将对修理成品进行检验和必要的测试，快速恢复机床运转，最大限度提高机器的可利用率。

法世公司还为客户提供加工工艺优化、产品换型综合服务（加工程序、工装、刀具）及交钥匙工程，同时提供加装设备选项功能和附件、辅助生产资料的专业化服务与管理等服务。其对机床的全程维护包括以上所有服务项目，确保机床顺利运转，降低生产总成本，使客户能够专注于核心竞争力的发展。

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